Страховая компания «Краина» усилила клиентский сервис чат-ботами

Теперь застрахованные могут не звонить в колл-центр, им доступна запись к врачу через мессенджеры.

В декабре страховая компания «Краина» представила своим клиентам новую составляющую сервиса - чат боты, которые работают через коммерческие аккаунты компании.

Боты обучены принимать заявки на плановую запись к врачу и подтверждать визит застрахованного.

Боты частично взяли на себя функцию медицинского ассистанса: симптомы, которые беспокоят застрахованного по ДМС, можно сообщить в заявке, там же выбрать профильного специалиста, обозначить, есть ли необходимость в больничном листе, оставить комментарии относительно удобной локации.

Бот предлагает на выбор время, дату записи и способен генерировать три варианта записи одновременно.

Когда заявка проверена и подтверждена застрахованным, в рабочее время она попадает к врачам-организаторам медицинской помощи. Сама организация визита ДМС-клиента в медицинское учреждение остается на стороне персонала контакт-центра, так как требует консолидированных действий страховой компании и клиник.

Одна заявка может обрабатываться специалистами в течение часа. В случае, когда компания не находит возможности организовать консультацию клиента, в мессенджер приходит соответствующее сообщение с указанными причинами и альтернативными вариантами решения проблемы.

В связи с тем, что в мессенджерах будет обрабатываться персональная и медицинская информация, СК «Краина» обеспечила самый высокий уровень ее защиты - сервис записи к врачу доступен только для действительных ДМС-клиентов компании и предполагает авторизацию. Она двухуровневая и завершается введением уникального динамического SMS-кода, который направляется на номер телефона, привязанный к ДМС карте. Застрахованное лицо проходит авторизацию однократно, для дальнейшего использования ботов без изменения устройств (смартфона, планшета или компьютера) она не нужна.

«Расширение сервиса для ДМС-застрахованных и создание ботов - запланированный шаг для компании. Наши специалисты работали не только над удобной интерфейсной частью, много работы выполнено по внутренней интеграции ботов и согласованностью их работы и классического, голосового колл-центра. Надеемся, застрахованные оценят преимущества ботов и будут довольны дальнейшим развитием нашего сервисного блока», - отметил Председатель Правления ПАО «СК «Краина» Александр Наконечный.

Источник: Пресс-центр СК "Краина"